ニコン、アフターサービス調査で4年連続の1位、リコーは2位に2008年07月29日 00時00分00秒

ニコンが、日経ビジネス誌「2008年アフターサービス調査」において、デジタルカメラ部門のアフターサービス満足度第1位になったそうだ。ニコンの同部門1位は4年連続だそうだ。
ニコン、アフターサービス調査で4年連続の1位(デジカメWatch)
2008年版アフターサービス満足度ランキング(日経BP)

ニコンのアフターサービスがいいというのは、対応がものすごく丁寧とかきれいなおねえさんが揃っているとか、そういうのとはちょっと違うのだ(笑)。もちろん対応は丁寧なのだが、一言で言えば質実剛健。

相手がどのぐらいカメラの知識があるかを即座に判断して、適切な会話が出来る人を窓口に置いているようなのだ。よくパソコン系のサポートで、「Internet Explorerを開きまして、ツールをクリックして…」と相手のレベルに拘わらずともかく一から順番に説明するようなパターンがよくあるが、ニコンの窓口ではそういうことはないのだ。だから、様々な人が修理や点検に持って行っても不快な思いをしない。これは重要なことだ。窓口に実力ある人を置いているのである。

ニコンという会社が、修理できることを前提にカメラを作っているというのもあるだろう。とにかく修理や点検を嫌がらず、シャッターチャンスを逃さないようにカメラ・レンズを維持することに協力してくれるのだ。

ところで、日経BPの記事の方ではデジタルカメラ部門の2位にリコーが入っている。前回は4位だったそうなのだが、なぜ4位だったのだろうか。GR DIGITALのアフターサービスを見ると、リコーは以前から2位であってもよさそうなのだが。よくみると去年のリコーの全体満足度が低かったわけではない。順位は相対的なものなので、たまたまもっと全体満足度の高いメーカーがほかにあったということだろう。【追記】去年の「全体満足度」と今年の「満足度指数」は算出方法が異なるので、数字を比較しても意味がないようだ。定義も表の後に追加しておいた。【追記ここまで】

前回と今回の調査結果を表にしてみた。

順位2007年社名2007年全体満足度2008年社名2008年満足度指数(%)
1ニコン51.0ニコン51.5
2カシオ計算機48.8リコー47.4
3富士フイルム46.7キヤノン43.4
4リコー46.2ペンタックス39.3
5松下電器産業44.4ソニー(コニカミノルタ含む)36.3

2008年版アフターサービス満足度ランキング(日経BP)
2007年版アフターサービス満足度ランキング(日経BP)より

■全体満足度

全体の評価については「満足」、「どちらともいえない」、「不満」の3段階で評価を聞いた。

全体満足度の算出方法は、次の通り。 {(「満足」と回答した人数)-(「不満」と回答した人数)}/{(その企業のサービスを実際に受けた人数)-(無回答の人数)}×100
http://business.nikkeibp.co.jp/article/manage/20070620/127894/

満足度指数は、各企業ごとの製品や事業のアフターサービス経験者に、アフターサービスの評価を「満足」「まあ満足」「どちらでもない」「やや不満」「不満」の選択肢から1つ選んでもらい、それぞれの回答者数に順に100、50、0、-50、-100を掛けた数値を合計し、その企業のアフターサービス経験者数(無回答者は除く)で割ったもの。小数点2ケタを四捨五入。▲はマイナス値を示す。
http://business.nikkeibp.co.jp/test/window.html

今年の4位以下は全体満足度満足度指数が低いのがやや気になる(笑)。あと、去年と違って、一眼レフを主力にしているメーカーが上位に来ているのも特徴だ(リコー除く)。

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